1.自我介绍
殡葬礼仪师接听电话前应准备好纸和笔,便于随时记录有效信息。接听电话的最佳时机为电话铃响三声后,如果电话铃响超过四声后接听,必须先告知对方:“对不起,让您久等了!”在接听电话时,不能使用“喂”应答。接听电话的音量应适度,首先告知对方自己的身份。内部分机可以为:“您好,我是某某部门005号殡葬礼仪师高某某,您有什么事请讲。”外线业务电话可以为:“您好,这里是某某殡葬服务机构,我是005号殡葬礼仪师高某某,请问有什么可以帮您的吗?”
2.确认对方身份
待与对方沟通后,首先确定其与逝者的关系,再使用尊称。
“先生,请问您贵姓?”或“先生,请问您怎么称呼?”客户:“免贵姓郭。”
3.听取对方来电用意
在这个环节切记,必要时要进行记录,谈话时不要离题。“郭先生，您好!请问您具体需要咨询什么业务?”
客户:“我父亲久病卧床,近日情况渐差,意识模糊,处于病危状态,想咨询有关后事的办理事宜。殡葬礼仪师根据当地殡仪服务流程告知客户殡仪车的预约电话、死亡证明的开具流程、前来殡葬服务机构办理丧事预约服务需要携带的手续等相关事宜。殡葬礼仪师在沟通时，需要使用“清楚”“明白”“好的”“请您再重复一遍”等礼貌规范用语,以表示对客户的尊重，
4.进行确认
殡葬礼仪师需要主动和客户进行有效信息的确认,确保客户真正了解和明白咨询事宜的解决方案，可以用“请问刚才的介绍您清楚了吗?”“我想和您确认一下……”“您看还有什么需要帮您的吗?”等类似语境。
5.结束语
“感谢您对我们的信任,请您照顾好自己的身体,如需帮助请致电,我们一定竭诚为您服务!”
“感谢您的致电,感谢您对我们的信任,希望您的亲人可以平安渡过难关!”
6.挂断电话
通话完毕后,应等客户先挂断电话,再轻轻地放下电话,以示尊重。