(一)要热情交往
人际关系是互动的，洽谈人员不要总是消极地等待客户主动,而应主动地与客户交往。开放自我是有感染性的,当走出自我封闭的圈子的时候,洽谈人员会发现与客户沟通是非常轻松、容易的事,可以在沟通交往的过程中对客户有更深一层的认识,服务过程也能更加顺畅。
(二)要理解尊重
每个人都有自己的气质和性格特点,不同的成长背景和生活习惯。殡葬行业的客户来自不同层次、不同背景,具有多样性的特点,所以在与客户交往的过程中,如果能互相理解尊重,与客户的关系就会融洽,也会减少不必要的摩擦。
(三)要以诚相待
真诚是打开客户心灵的“金钥匙”,因为真诚的服务者会使人产生安全感。殡葬行业处理的就是客户的“家事”,在服务的过程中,如何让客户将自己的需求毫无保留地告诉服务者,将自己的顾虑、难处暴露给一个刚刚接触的人,这就需要我们在与客户交往、沟通的过程中,让客户感受到我们的真诚,并相信我们的职业能力。
(四)要宽容谅解
从某个角度来说,良好的人际关系应是服务者在与客户交往的过程中.用诚恳、为他人着想的原则,树立良好的自我形象,形成融洽的服务关系。
客户的悲伤时常会转化为痛苦与悲愤,在情绪的最高值或在治丧过程当中遇到不顺,就容易将愤怒转向服务者。这时,我们一定要谅解客户的心情,不能因客户的情绪不好与客户争执,这样不但问题得不到解决,反而会增加矛盾。作为服务者应当理解客户,积极替客户解决当下的困难。