骨灰管理员在面对面为客户提供接待咨询服务时,用语要恰当,语速、语调适中,条理清晰,完整详尽地表述,同时也可以通过表情、体态语等帮助表述。

骨灰管理员在面对面接待客户时可以采取身子略朝前倾的坐姿,使客户觉得你谈话颇有诚意。在面谈时要仔细观察客户的表情与反应,通过客户的反应来进一步判断客户是否理解并接受所谈论的具体内容。

骨灰管理员尽量避免使用以“我”为中心的字句,要经常使用“我们”“我们单位”“我们这里”等词语。尽量使用肯定的语气去表示否定的意思。比如“您可以到焚烧处去烧纸”代替“您不能在这里烧纸”。骨灰管理员与客户洽谈出现误会时,应该说:“我有什么地方没有介绍清楚,我可以再讲一遍”代替“如果您有什么地方没有听清楚,我可以再讲一遍”。因未听明白客户讲的内容，骨灰管理员必须插话时,应先征得客户的同意,说“对不起,请允许我打断一下好吗?”对不起,我可以提个问题吗?”。询问客户时,避免打听客户的隐私,回避忌讳词语，客户提出问题和要求时,要仔细处理,注意分析客户所提问题和要求的真正含义,把握客户的明确需求和潜在需求。对丧亲的客户应表示同情,尽量提出与客户一致的观点,要察言观色，注意客户的心理变化,抓住时机循循善诱,要确信自己所谈的事是对双方都有利的。骨灰管理员要小心谨慎引导客户的思路与观点,努力创造一个良好、和谐的接待气氛。