1.主要职责
服务引导强调的是“一站式”服务,方便、高效、快捷地满足客户需要,引领客户业务咨询、洽谈、签订协议等。公墓管理员在服务引导方面的职责主要有以下几方面:
(1)主动向前来咨询的客户示意,了解其主要意图。

(2)为客户解答咨询。

(3)引导客户参观园区和墓区

(4)安抚客户不良情绪。

(5)向客户讲解相关殡葬管理规定和惠民政策。

(6)主动向客户推荐新业务。

(7)维持业务窗口和业务厅环境卫生。

(8)客户较多时,维护办公秩序。
为帮助公墓管理员方便地记忆服务职责,现将引导时的服务职责编写成如下口诀:仪容仪表整理好，起立迎候要记牢。礼貌服务做周到,请坐询问何需要。证件资料核对好，服务价格要相告。解答咨询介绍到,带观园区娓娓道。业务推荐少不了,提醒自己要微笑。收银递物双手到,资料凭证人封套。办公秩序维护好,厅台整洁莫忘掉。起身送客姓氏道,客户夸赞我自豪。

2.具体要求

(1)起立迎候
公墓管理员应整理好个人仪容仪表,以标准坐姿端坐,双眼正视前方,保持轻松心态，当与客户目光接触时,应主动起身,起立迎候,点头微笑;当客户走近服务台时,再次点头示意,伸出右手,请客户人座;客户愿意人座的,公墓管理员应后于客户人座。如果公墓管理员第一次请客户人座时客户未坐下,需再次请客户人座;如果客户继续站立则视为不愿意人座，公墓管理员可走出台席为客户解答咨询,提供业务引导。

(2)核对资料
公墓管理员需要先了解客户需求,主动询问客户需要咨询或办理什么业务，帮助其介绍服务和所需手续，并帮助其核对证件资料,如手续已齐全则帮助客户将资料整理好放在一起,或放在专用封套中便于其保存;如果客户没有带全手续,应一次性告知客户办理相应业务所需全部手续，避免因介绍不全面让客户多次跑路的情况。

(3)解答咨询
公墓管理员邀请客户入座后,应面带微笑,双手叠放在台面上,帮助客户介绍其咨询的业务，需要时可借助宣传册、宣传折页、样例等辅助介绍。如客户希望参观园区,了解园区情况,公墓管理员可引导其参观墓园,并进行有针对性的介绍,包括历史沿革、安方式、交通青况、特色服务、墓型和价格等。如涉及服务项目,同时要清楚告知客户相应价格,确保消透明;如有自己不了解而无法解答的问题,应主动向同事询问，了解情况后再告知客户。

(4)业务推荐
为客户推荐服务项目时,要进行有针对性的推荐,事先要在交谈中有意识地了解客户的消费偏好、消费能力、性格特点、个性需求等,使所推荐的业务更得到客户认可。交谈过程中,如需要复印或取回证件和资料,应先告知客户,起身离开台席时，要请客户稍等片刻。为增进客户对基园和业务的了解，公墓管理员可将宣传册、宣传折页一并送给客户，并备注业务厅或个人联系电话,便于客户回家后考虑和再次联系。