了解服务蓝图的目的是用它指导殡葬服务，对殡葬服务过程进行管理，提升殡葬服务质量。因此，有必要了解影响殡葬服务过程的因素，从服务蓝图的角度看，主要是两大方面一是“接触面”的过程影响因素;二是支持系统的过程影响因素。(一)“接触面”的过程影响因素
殡葬服务离不开家属的参与，殡葬服务中家属与殡葬服务机构的接触就形成了“接触面”，家属所能体验到的殡葬服务过程的特性就产生于这个重要的“接触面”。影响“接触面”产生的有以下几个因素。
1.殡葬服务过程中的顾客
殡葬服务的生产过程与顾客(包括逝者、家属及参与丧事活动的亲朋好友)消费过程的时性及殡葬活动的特殊性决定了顾客必然要参与到服务过程中来，因此，顾客在殡葬服务机构的服务体验具有即时性、瞬间性、实地性。殡葬服务过程中任何一个小差错或服务不到位都可能引起顾客对服务不满意，且无法挽回。
2.与顾客接触的员工
在殡葬活动的业务洽谈、遗体接运、遗体告别、手续办理、遗体火化、安葬、结算等环节中，员工都会与顾客接触。接触顾客的殡葬员工即服务的一线人员，其地位很重要，他们需要在关键时刻通过观察、问答和对顾客行为作出反应来识别顾客的愿望和需求，在发现问题时及时采取对策。
3.殡葬机构的服务系统和运行资源
其具体包括殡葬业务办理系统、在线服务系统、服务展示系统等。服务系统和程序会影响服务与执行任务的方式，并且对服务质量有双重影响。首先，顾客必须和这些系统互动。所以它们直接影响顾客对服务质量的感知。