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殡仪服务业务接待用语

点击次数:45   更新时间:2024-07-02      来源:本站


(1)请托用语
首先根据性别确认客户身份,“先生,请问您怎么称呼?”“请问您贵姓?”等都可以。在得知客户身份信息后,具体展开业务接待工作。在此环节中注重如下请托用语的使用。
“郭先生,请问您具体办理什么业务?”"请问您与逝者什么关系?”“请您出示逝者的死亡证明。”
“请您出示逝者的身份证原件和您的身份证原件,”这里需要说明的是,有的地方在办理业务洽谈预约事宜时不需要逝者的身份证原件。
“请您稍后”“请稍等”“请您再说一遍”等。

(2)征询用语
在业务洽谈环节有征询用语的使用,主要包括:主动式征询,如"您的需求是什么?”“您需要我提供什么帮助?”;封闭式征询,如“您需要预约遗体接运服务对吗?"“我给您介绍的·惠民服务’项目您看可以吗?”;开放式征询,如“您需要预约守灵服务吗?”;等等。

(3)应答用语
应答用语是殡葬礼仪师回应客户的请求时的答复用语,主要分为三种形式:肯定式应答用语,如“我明白了”“我会尽量按照您提出的要求去做"“我马上为您办理某某事宜”;谦恭式应答用语,如“谢谢您的理解”“这是我应该做的”;谅解式应答用语,如“没关系”“不要紧”“我不会介意的”;等等。

(4)推脱用语
推脱用语是殡葬礼仪师婉转而艺术地拒绝客户提出的要求时使用的语言,可淡化客户的预期心理,主要分为:道歉式推脱用语,如“对不起,让您久等了";解释式推脱用语,如“实在抱歉,您提出的殡仪服务需求,我们单位暂时没有开展,请您予以理解";转移式推脱用语,如“由于国家环保要求,您提出的殡仪服务项目,目前已经不能开展了,您看能不能用这种绿色的方式取代?”;等等。

(5)道歉用语
道歉用语是殡葬礼仪师在业务接待过程中出现失误时使用的语言。常用的抱歉用语有“对不起”“抱歉”“请原谅”“失礼了”“失敬了”等。
3.核实信息用语(1)核对基本信息
殡葬礼仪师根据录入电脑的信息与客户核对基本信息,包括逝者姓名、性别、身份证号、年龄、遗体接运地址,以及丧事承办人的姓名、联系电话等。
“郭先生,这是电脑显示的基本信息,我逐一和您核对,有什么问题您及时提示我,我马上进行修改!”
“麻烦您再次确认以上信息的准确性,谢谢!”(2)核对业务预约信息
请客户核对所预约的殡仪服务项目和用品信息,并在服务合同(协议)上签字确认。“郭先生,请稍等一下,我为您打印服务合同,请您仔细核对所预约的服务项目和用品信息,有什么不明白的地方可以随时咨询我。”
“您看后如无异议,请在服务合同的签字栏处签字。”