电话已成为殡葬服务单位与客户之间最为常用的沟通和交流工具,是接待咨询的主要方式之一。客户通过电话向殡葬服务单位咨询骨灰寄存、骨灰祭等事宜，预约相关服务项目,反映对服务内容和殡葬用品的意见等;面殡彝服务单位则利用电话向客户解答骨灰寄存的有关问题,了解客户需求等。下面将从接听电话、电话交谈、结束电话三个方面介绍电话接待礼仪和技能要求。
(1)接听电话
在殡葬服务机构负责接听电话的骨灰管理员,不能随便离开工作岗位。当电话铃响起时,应尽快去接,最好在三声之内接听。如果电话铃响了五声以上才拿起话筒，应该先向客户致歉,讲“对不起,让您久等了”,因为让客户久等是很不礼貌的。接听电话开始要先问候，然后自报单位,询问客户需要什么帮助和服务,一般情况下应讲:“您好,这里是XXX殡仅馆(xxX骨灰堂),您需要我们提供什么帮助?”,这是重要的第一声,当客户听到骨灰管理员用亲切的语言、悦耳的声音、清晰的语音询问时,首先能对殡葬服务单位产生较好的印象，悲痛的心情也会有所减轻,不能只是简单地用一个“喂!”字回应。如果是需要转接的电话或替同事接电话,在转接前应说“对不起,请稍候”。如果一时联系不到受话人,也应该注意礼节,并向客户做充分的解释,如“对不起,XXX现在不在,如方便,待会儿我请他与您联系,方便告知您的联系方式吗?”“XXX刚出去,我帮您留话儿好吗?”“他正在和人谈话,我告诉他,让他给您去电话好吗?”“XXX出差去了,由XXX替代他(她)的工作,您愿意和XXX讲话吗?”,而不能简单地说“他出去了,你待会儿再打来”“他不在”“不知道”等。如果对方拨错了电话或电话串了线,也要有耐心并保持风度。确认对方拨错了电话,应先自报一下本单位,然后再告知电话拨错了,对方如果道了歉,不要忘了说一句“没关系”。

(2)电话交谈
电话交谈时语调要柔和,声音要亲切,态度要谦恭,吐字要清晰,语速快慢和语音高低要适中。当客户讲话时,骨灰管理员应集中精神仔细倾听,应用一些简单的字,如“对”“是”“嗯”“好的”等回应,作为基本的接听电话礼仪,表示你正在认真地倾听。同时对客户讲话的重点内容可做必要的简单重复,比如联系人的姓名,逝者的姓名、性别、骨灰寄存格位、骨灰寄存证编号等。在客户讲话时，骨灰管理员尽量不要打断,如有疑问,等客户讲完后再提问。询问客户有关问题时,骨灰管理员一定要注意在适当的时候根据客户的反应委婉地进行询问,如“请问您怎么称呼?”“请问怎么与您联系?”“请问您与逝者的关系?”“请问逝者的姓名、性别、年龄?”等,重要的内容应在电话记录本上简明扼要地记录下来,比如骨灰寄存的时间、联系人、格位号等主要信息要有书面记录,电话记录的内容应在电话交谈结束前与客户核对，以免记录有误。骨灰管理员在与客户谈话时,对于服务对象提出的任何问题都应做出清晰、明确的答复,不能只给客户一个模糊的,大概的回答,更不能回答“我(们)不清楚”“我(们)不知道”等。骨灰管理员回答客户提出的任何问题时都应认真负责、细致耐心,无论是对不同客户多次提出的同一个问题,还是对同一位客户多次提出的不同问题,都应有足够的耐心，重复回答同样的内容也不能表现出不耐烦。
骨灰管理员在使用电话与客户交谈时,口与话筒之间,应保持适当的距离,适度控制音量，以免听不清楚或发生误会,或因声音粗大让客户误解为盛气凌人。电话交谈过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃东西或是对着话筒打哈欠，也不要同时与其他人闲聊,不要让客户感到他在骨灰管理员的心中无足轻重。遇上有的客户该谈的事情谈完后还反复谈时,骨灰管理员应当委婉、含蓄地提出结束交谈的建议,但同时不要让对方难堪,比如“好的,我不再占用您的宝贵时间了",不宜说“你说完了没有?我还有别的重要事情呢!”。

(3)结束电话
电话咨询结束前,骨灰管理员应简要复述谈话内容以便让客户进行确认，骨灰管理员不能自己讲完后就挂断电话。如果是客户打进的电话,应尽量让客户结束谈话,若确实需要骨灰管理员来结束谈话时应解释、致歉。通话完毕,应等客户放下话筒后再轻轻地放下电话，以示尊重。