(一)什么是服务满意度?
服务满意度是指客户认为服务已达到或超过他的消费预期的一种感受。感受是心理指标。满意度概念一般包括两个方面:一方面是客户对所购买产品或服务的满意度(过去期待的评价);另一方面是客户未来继续购买的可能性(新的期待)。满意度是消费者消费前期待与实际评价的关系,它超越了“品质”的概念,突出的是无形的服务,追求的是新的向心(客户之心)力和服务效果。
客户个人对于服务的需求、自己以往享受服务的经历和周围人对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。公墓管理单位在为客户提供服务的时候,也要不断了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据客户的期望值去为客户提供服务。

(二)服务满意度调查和统计方法
1.调查问卷和意见箱

(1)调查问卷
在很多公共场所我们都可以看到满意度调查问卷和意见箱的身影,如酒店的书桌上、商场和营业厅的服务台边、餐厅的桌卡背面、杂志中的夹页等。客户一般被要求对卫生、质量、价格、服务的速度和态度等问题进行选择。满意度调查问卷的内容设置要全面，能客观地反映服务质量。意见卡内容比较简短,多数只要客户勾选即可，以下是某市海葬服务满意推调查问卷。

(2)意见箱
意见箱是让客户根据自己的感受对服务进行评价的方式。意见箱更多承载了客户的建议、不满，甚至投诉。单位或组织应通过客户的抱怨来追踪问题原因,以便发现解决方案。

2.网络调查
互联网是服务机构调查客户满意度的便捷渠道，随着技术的不断进步,网站和公众号申报使用非常便捷、公墓等殡葬服务机构可通过网络技术了解客户对产品或服务的评价和期望，提升服务能力和产品质量,如在发票,说明书上标注相关网址或印制微信二维码，同时鼓励并引导客户通过指定网站、微信公众号、微信小程序等参与客户满意度调查，网络调查问卷设置的问题一般包括工作人员服务态度、仪容仪表、技术水平、服务等待时间、服务设施的整洁度、服务收费价格、客户对服务的综合满意度等,并可以通过优惠或奖励等方式鼓励客户给服务或产品提出改进的建议。网络调查不仅成本低,而且客户在时间选择上比较自由,更容易做出客观评价和提出具体建议。

3.电话调查
公墓管理单位可以通过呼叫中心或客服部门进行电话调查。电话调查与之前两种相较成本比较高,但增加了很多与客户情感上的交流,从形式上看更容易让客户获得愉悦感。尤其是在接受服务或购买产品之后进行调查，不仅让客户印象比较深,感受到被重视,还可以及时地解决一些问题。公墓管理单位也可以通过第三方进行电话调查，这就需要对访问员的业务知识进行一定的培训,或者有很好的流程来及时解决电话调查过程中客户提出的问题。